為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2017年1月份12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

 一、基本情況    

（一）收到有效信息情況  

2017年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息2875件，同比增加17.25%。    

按訴求性質(zhì)分類，投訴257件，占有效信息的8.94%；舉報6件，占有效信息的0.21%；咨詢2574件，占有效信息的89.53%；表揚、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的1.32%。   

 按反映渠道分類，12398電話2804件，傳真1件，電子郵件7件，其他63件。（2017年1月收到有效信息情況見表一）    

（二）分類情況

1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2485件，占86.43%；新能源和可再生能源行業(yè)類79件，占2.75%；石油天然氣行業(yè)類35件，占1.22%；煤炭行業(yè)類2件，占0.07%；其他事項274件，占9.53%。

 投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共247件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面206件，占83.40%；電力安全方面13件，占5.26%；成本價格和收費16件，占6.48%；市場準入方面3件，占1.21%；電力交易方面1件，占0.41%；其他事項8件，占3.24%。（2017年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

（三）區(qū)域分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、貴州、湖南列全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河南、貴州排在全國前3位。（2017年1月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)及新能源和可再生能源行業(yè)。

 電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費等方面反映的問題包括：一是個別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，線路老舊，遭遇惡劣天氣故障停電頻繁；二是個別地區(qū)特別是偏遠農(nóng)村地區(qū)供電能力不足，因春節(jié)期間用電量突增，出現(xiàn)低電壓等問題；三是個別電力設(shè)施老舊或與建筑物安全距離不符合有關(guān)要求，存在安全隱患；四是個別供電公司抄表收費存在估抄、多抄電量等問題。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)居民自建分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)困難，發(fā)電費用結(jié)算及補貼發(fā)放不及時等問題。

（二）原因分析

 經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長需求；二是個別供電公司日常故障排查不及時，導(dǎo)致故障停電頻發(fā)；三是個別地區(qū)供電公司安全巡查工作存在漏洞，未及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患；四是個別地區(qū)供電公司未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)及費用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

2017年1月共收到投訴舉報信息263件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的231件進行了受理，占投訴舉報量的87.83%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的32件已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過督查督辦，使部分線路老舊、低電壓地區(qū)列入了農(nóng)網(wǎng)升級改造計劃；三是要求供電企業(yè)增強服務(wù)意識，加強與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算拖延等問題；四是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正供電企業(yè)違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)等。（2017年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，在春節(jié)期間，國家能源局高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，安排專人值班，制定重大、緊急事項報告制度以及應(yīng)急處置方案，及時處理了投訴舉報及咨詢事項，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。節(jié)日期間，沒有出現(xiàn)因處理不及時或者溝通不當(dāng)引起的進一步投訴，沒有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件，保障人民群眾度過一個歡樂祥和的新春佳節(jié)。

附件：2017年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況